Цели организации обслуживания покупателей

Общая цель стратегии логистики заключается в том, чтобы предоставить покупателям требуемый ими объем и качество обслуживания при минимальных затратах в цепи поставок.

Поэтому необходимо знать, по каким показателям обслуживания может производиться дифференцирование покупателей.

Важно также создать набор критериев, имеющих действительно большое значение для покупателей.

Имеется сравнительно новый метод обследования и обслуживания покупателей — метод компромиссов. Он позволяет довольно просто оценивать то значение, которое клиент придает отдельным элементам обслуживания, предоставляет респонденту набор возможных комбинаций элементов обслуживания и требует от покупателя определения предпочтительности того или иного сочетания.

Затем эти данные обрабатываются на компьютере, определяется важность каждого из элементов обслуживания, и выявляются схожие предпочтения по сегментам обслуживания. Идентифицировать сегменты обслуживания возможно через использование кластерного анализа.

При разработке сервисной стратегии логистики главной целью является достижение «превосходства в обслуживании», которое обеспечивается логичным и экономически эффективным способом. Выполнение всех требований к обслуживанию покупателей в полном объеме можно определить как концепцию совершенного заказа. Совершенный заказ подразумевает выполнение всех требований к обслуживанию покупателей в полном объеме. Такое определение имеет свою специфику для индивидуальных покупателей.

Задача управления обслуживанием покупателей заключается, во-первых, в определении реальной выгодности клиентов, а во-вторых, в разработке стратегий обслуживания, которые повысят прибыль, получаемую от каждого из клиентов.

Очевидно, что в первую очередь следует обеспечить наивысшие уровни обслуживания и доступности для ключевых клиентов, заказывающих ключевые товары. Следует также непрерывно контролировать менее выгодных покупателей и менее выгодные товары.