Повеление представителей компании во время переговоров как источник информации o корпоративной культуре

Рассмотрим конспективно (поскольку этим проблемам уделяется много места в рамках нового научно-прикладного направления — конфликтологии) группы факторов и некоторые организационные вопросы, внимание к которым способствует позитивному восприятию делового партнера и успешному сотрудничеству.

Группы факторов успешного взаимодействия (по М. Винер и К. Рей):

• факторы, связанные с окружающим миром: история сотрудничества или кооперации в обществе (культура общения в обществе); сотрудничающие группы, которые являются лидерами в этой области в глазах общества (наличие репрезентативных групп, фактором успеха которых является сотрудничество, позитивные социальные примеры); благоприятный политико-социальный климат (общественное согласие, социальная ориентация власти, гражданское общество, эффективные регуляторы поведения);
• факторы, относящиеся к членам сотрудничества: взаимное уважение, понимание и доверие; подходящие контакты членов сотрудничества; участники сотрудничества видят в нем свои интересы; способность к взаимным уступкам (этика общения, нацеленность на сотрудничество, высокая культура, совместимость по разным параметрам);
• факторы, связанные с процессом сотрудничества: члены группы благоприятно воспринимают как сам процесс, так и результат (единство мнений относительно целей и средств); многоуровневость принятия решения (коллективное принятие решений с участием работников всех уровней иерархии); гибкость позиций (многовариантность решений и сценариев); эмпатия (умение взглянуть на проблему глазами партнера, «влезть в его шкуру»); отсутствие догматизма, твердолобости; развитие и обогащение исполняемых конкретных ролей и политики в целом; приспособляемость, адаптивность;
• факторы коммуникации: открытые и частые встречи; организация информирования и формальных коммуникационных связей;
• факторы цели: наличие конкретных целей и объектов и общего стремления к ним; общая точка зрения; наличие особой задачи, цели, позволяющей отделить себя от других групп, почувствовать себя «особенными»;
• факторы ресурсов: доступность финансирования, материальное обеспечение; опытные, умелые руководители (качество менеджмента).

По мнению Э. Шострома, исследователя творчества Д. Карнеги и стратегий делового общения, среди деловых партнеров можно выделить две противоположные группы — актуализаторов и манипуляторов.

Основные контрастные черты актуализаторов и манипуляторов (по Э. Шострому):

• актуализаторы: честность (прозрачность, искренность, аутентичность), осознанность (отклик, интерес, жизненаполненность), свобода (спонтанность, открытость), доверие (вера, убеждение);
• манипуляторы: ложь (фальшивость, мошенничество), неосознанность (апатия, скука), контроль (закрытость, намеренность), цинизм (безверие).

Полезно рассмотреть четыре подхода к разрешению конфликта при различных уровнях осознания сторонами своих силы и слабости и учета интересов другой стороны:

1. Выигрыш-проигрыш. Конфликтующая сторона стремится к выигрышу за счет оппонента. В социальной сфере это может принять форму преследования инакомыслящих, терроризма, геноцида народов.
2. Проигрыш-выигрыш. Пораженческий настрой конфликтанта (затем может последовать отмщение с его стороны, социальный взрыв или взрыв эмоций, «распрямление сжатой пружины»).
3. Проигрыш-проигрыш («Пусть я погибну, но и он погибнет тоже»). Иногда к такому результату, в конце концов приходит конфликт типа выигрыш-проигрыш: «Хотели, как лучше, а получилось, как всегда».
4. Выигрыш-выигрыш. Сотрудничество, зачастую обеспечивающее сторонам неожиданно высокие результаты, поскольку продуктивное участие другой стороны позволяет увидеть проблему лучше, не с одной, а с нескольких сторон.
   Выигрыш-выигрыш — этот подход эффективен с оппонентом, ориентированным на любую стратегию, особенно на эту же или на выигрыш-проигрыш.

Выигрыш-проигрыш — эффективен в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
Проигрыш-выигрыш — может быть использован намеренно, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели. Может быть проявлением коварства.

Проигрыш-проигрыш — самый неудачный подход, применение его не заслуживает оправдания. Рассмотрим переговорные стили, которыми часто пользуются деловые партнеры во время переговоров: жесткий стиль, мягкий стиль, торговый стиль, сотруднический стиль.

Жесткий стиль. Сводится к демонстрации силы. Ультимативная тактика (специальные приемы: рассчитанная задержка, выбор из двух зол, тактика затвора, ультиматум как способ перехода к насилию); тактика выжимания уступок (позиционное давление: закрытая дверь, пропускной режим, визирование, внешняя опасность; психологическое давление: принижение оппонента, искажение общепринятых норм контакта, запутывание оппонента, «чтение в сердцах», искусственное затягивание переговоров, уловка «последнего требования»). Противодействие тактике жесткого стиля — держать удар, нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника на вас против него самого.

Особый случай — переговоры в ситуации острого конфликта: информационная ловушка, лакомый кусок, срыв сценария.

Мягкий стиль:

• самокритика;
• «поглощение стрел»;
• улаживание инцидента;
• мягкое критическое замечание.

Торговый стиль. Схема позиционного торга: точка желаемого результата, точка отказа, интервал ваших возможностей (имеется обычно у каждой стороны).
Планирование позиционного торга: подготовка к переговорам (потребности, проблемы, альтернативы, точка отказа, точка желаемого результата), программа переговоров (исходное предложение — точка желаемого результата, промежуточное предложение, резервное предложение, последнее предложение — точка отказа).

Приемы позиционного торга: тактика сокрытия и открытия информации, разведка, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля (так вел переговоры с Собакевичем и Плюшкиным Чичиков). Сотруднический стиль раскрывается на примере применения метода принципиальных переговоров.

Метод принципиальных переговоров (по Фишеру и Юри). В основе метода — четыре основных понятия:

• люди (отделите человека от проблемы: обсуждайте проблемы, а не друг друга);
• интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях [статусах]);
• варианты (изобретайте взаимовыгодные варианты),
• критерии (настаивайте на использовании объективных критериев).

Знание основ конфликтологии позволит вам правильно диагностировать поведение делового партнера и выстроить свою линию поведения. Особого внимания заслуживает этап подготовки к переговорам. Вот как его представляют американские специалисты: