Основные варианты организации системы сервиса

При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ.

Сочетание в одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы является не само изделие, а его бесперебойная работа на протяжении всего срока службы без аварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок (т. е. исполнителем сервисных работ является непосредственно изготовитель изделия).

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий:

1. Значительные объемы производства и сбыта.
2. Особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов).
3. Значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.
   Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания:

1. Сервис проводится исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при обслуживании товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы об обслуживании, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычно применяется при обслуживании автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает
своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при обслуживании достаточно сложной техники — морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу пред приятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само яв- ляющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располага- ет, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-техни- ческого персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуата- ции техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.