Главная » Справочник » Менеджмент и маркетинг в туристской индустрии » Организация работы с претензиями туристов

Организация работы с претензиями туристов

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор.

Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию.

Наиболее частые основания претензий туристов:

отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
задержка вылета рейсов;
замена отеля, номера, авиакомпании.

Задача менеджера в подобных случаях – постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде.

Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором:

сообщить, что заявление туриста направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных туристу услуг. После получения ответа на запрос необходимо предостаить туристу мотивированный отзыв на претензию;
запросить в письме у туриста дополнительные сведения, подтверждающие основания его жалобы, и/или документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного туристу ущерба.

Если имеется возможность достичь соглашения с туристом, то в обязательном порядке необходимо предложить ему хотя бы малую компенсацию, но тем самым турфирма признает хотя бы частичную правоту туриста по данной жалобе, либо же если по этой претензии все же состоится суд, то он в любом случае присудит в пользу туриста сумму в размере не меньшем, чем предложенная турфирмой компенсация.

Предыдущая статья Организация обслуживания туриста до путешествия Следующая статья Основные принципы маркетинга туристской организации

Статьи по теме