Наука и искусство лучшего понимания

Случалось ли вам обескуражено пожимать плечами в ответ на замечания собеседника по поводу аспектов, казавшимся вам незначительными или мало относящимся к сути вашего сообщения? Припоминаете ли вы себя, эмоционально неуправляемого, во время обсуждения служебных или личных вопросов, когда любое замечание только отдаляет от сути разговора?

Знакомо ли вам ощущение бессилия в вашем стремлении донести свое понимание ситуации до слушателя? Если да – то я надеюсь, что вы, читатель, согласитесь с тем, что, во-первых, волны коммуникационного эфира с легкостью могут захлестнуть даже опытного, не то что неподготовленного пловца. А во-вторых, согласитесь с необходимостью познакомиться ближе с основными ориентирами, облегчающими навигацию в океане коммуникаций.

В споре важно не столько защитить свою точку зрения, сколько иметь о ней четкое представление. Иногда общение своей непредсказуемостью напоминает мне плавание в бушующем море: изнурительная борьба с накатываемыми волнами становится бессмысленной, если вы не имеете четких ориентиров движения.

Помните у Козьмы Пруткова: многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы, но потому, что сии вещи не входят в круг наших понятий. Поэтому вначале – немного методологии и определений. Все, что мы (в данном случае – отправитель) намереваемся сообщить окружающим – есть не что иное, как сообщение. Передача и получение сообщений, по сути, представляет собой видимую часть процесса коммуникаций.

Прежде чем передать сообщение, отправитель проводит некоторую внутреннюю подготовительную работу. А это означает, что нужно выполнить несколько – всего четыре – этапов. Первое – осознать необходимость коммуникации, потребность выплеснуть на окружающих свои эмоции. Например, лежа на пляже под жарким южным солнцем, вы испытываете желание поделиться своими ощущениями с близким вам человеком. Не в силах сдержать эмоциональный порыв, вы формулируете послание – второй этап – и кодируете его (этап номер три) с помощью принятой и понятной вам и вашему другу системы, например словами.

Получается что-то наподобие:

Не задерживаясь ни на минуту, вы немедленно передаете свое сообщение (тем самым выполняя четвертый этап), например, почтой и с чувством исполненного долга опять ложитесь на песочек, расслабленно закрывая глаза: перед вашим мысленным взором возникают картинки последующих в этой коммуникации событий. Вы представляете, как ваш друг получает послание (пятый этап), читает его (шестой этап – декодирование послания), воспринимает лингвистически, то есть понимает, что вы на южном побережье (этап номер семь – логический контекст) и эмоционально (восьмой – паралингвистическое восприятие, вам там очень хорошо), и наконец-то девятый этап – ощущение ваших эмоций, то есть погружение вместе с вами в райское наслаждение. Вы уверены, что передали вашему другу частичку вашего ощущения рая. К сожалению, вынужден вас разочаровать – в действительности все может быть совсем не так, как вы себе представили.

Хмурым дождливым вечером, после напряженного и изматывающего рабочего дня ваш приятель обнаруживает в почтовом ящике письмо, поднимаясь в неубранном лифте, наскоро его читает, понимает, что вы на юге и что вам там хорошо. Не имея возможности присоединиться к вам, более того, имея в портфеле новый номер журнала с заинтересовавшей его (ее) статей о коммуникациях и желая ее прочесть, он (она) испытывает горечь от несправедливости жизни: одним все, другим ничего. Примерно так.

Попробуем сделать некоторые выводы. Между тем, что мы собираемся сообщить, тем, что реально сообщаем, и тем, что воспринимает наше окружение, лежат не менее девяти барьеров, на каждом из которых происходит искажение этого сообщения. Мы ощущаем прилив эмоций, которые безуспешно пытаемся выразить с помощью сухих кодов (букв или цифр). Расшифровка этих кодов получателем сопровождается его интерпретацией понятий и ложится на его канву эмоционального состояния. В результате – «в Киеве бузина, а на городі дядько». Девятый вал неуправляемых коммуникаций сметает на своем пути все надежды отправителя быть адекватно воспринятым получателем. Неужели все так мрачно и безысходно, спросите вы. К счастью, нет. Человечество накопило определенный опыт, позволяющий помочь в преодолении этих барьеров.

Понимание объективных и субъективных причин искажения информации – это залог бережного отношения к ней. Но как же перевести понимание этих причин в плоскость полезных практических действий? Для этого разработана так называемая клиентская модель. Согласно этой модели, вне зависимости от вашего положения, вы, как отправитель сообщения, в получателе (или группе получателей) должны видеть своего клиента, потребности которого в информации вы и удовлетворяете своим посланием.

Почему-то считается нормой изучать потребности клиентов, потребляющих наши товары или пользующихся нашими услугами. И на основании этого выстраивать самые подходящие для их удовлетворения схемы: супермаркеты для массового покупателя или эксклюзивные салоны-магазины для индивидуального. Внимание к клиенту – залог успешности бизнеса, говорят руководители. Его требования – для нас закон. И почему-то считают нормой бросить через плечо распоряжение, уходя из офиса, пребывая в полной уверенности, что его воспримут адекватно (иначе будут наказаны).

Какие черты клиента характеризуют его сильные и в особенности – слабые стороны как получателя информации? У каждого из нас развиты три канала восприятия: визуальный (с помощью зрения), аудиальный (с помощью слуха) и сенсорный (с помощью ощущений). Однако роль и значение каждого из них различны. Одни предпочитают воспринимать сообщение, передаваемое с помощью некоторых кодов (например, написанный текст) и не в состоянии с той же эффективностью воспринимать информации на слух. Другие – наоборот: им достаточно услышать, чтобы, даже не видя, все четко представить. А третьи пока не пощупают, пока не попробуют, пока не разжуют (как говорит моя коллега по курсу бизнес коммуникаций) не воспринимают сообщение как истину. Если вы как отправитель заинтересованы в результативной коммуникации, старайтесь использовать наиболее развитый у получателя канал восприятия. Нет ничего зазорного в том, чтобы одному сотруднику сказать о назначенном совещании, а другому – написать записку.

Какие ожидания получателя в отношении содержания сообщения? Ждет ли он вашего мнения относительно варианта решения проблемы? Или надеется получить анализ различных подходов? Где начало того конца, которым оканчивается начало? Эти слова незабвенного Козьмы Пруткова как нельзя лучше описывают ситуацию. Узнайте ожидания клиента и соответственно этому формируйте содержание вашего сообщения: результативность коммуникационного процесса повысится многократно.

Начиная только думать о послании, представьте себе, что должен сделать или ощутить (что в этом смысле одно и то же) получатель. Желаемое для вас действие получателя подскажет вам, как лучше сформулировать и передать сообщение. Формула результативных коммуникаций проста: дать возможность получателю услышать, понять и сделать то, что хочет отправитель. Причем последнее слагаемое этой формулы критично важно: если ваш собеседник услышал, понял, но не сделал, вы остаетесь в недоумении и неудовлетворенности. Получается «а Васька слушает да ест».

Как практически использовать эту формулу?

Мыслите с конца. Какая цель вашего сообщения? Какова его значимость для получателя? Поставьте себя на место получателя сообщения. Как он воспримет его? Какие его характерные черты как коммуникатора, какие его ожидания и потребности? Можно ли и как использовать наиболее сильные качества получателя?

Мотивируйте получателя. Побеспокойтесь о том, чтобы у получателя сообщения было достаточно и ресурсов, и желаний совершить нужные для вас действия. «Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать», – говаривал Гете. Ясность и четкость цели устраняет двусмысленность и позволяет получателю лучше понять суть сообщения. Бессмысленно просить получателя посмотреть какой-то сайт в интернете, если он не знает, что это такое, не умеет этого делать или просто не имеет доступа к сети.

Итак, триединая задача коммуникаций – дать возможность услышать, понять и сделать, представляет собой второй навигационный маяк.